ODR企业直接面向消费者处理纠纷,中国电商的发展在电商法的助力下将步入规范发展的

 电子商务     |      2020-04-18 01:15

14日从市场监管总局获悉,针对“双十一”及“双十二”期间线上消费投诉举报热点情况,市场监管总局近日召集多家电商企业召开行政指导会,推动相关企业积极妥善处理消费纠纷,引导企业切实落实主体责任,并就完善在线纠纷调解机制,进一步规范春节前网络市场秩序进行了深入探讨。

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电商法的实施,标志着中国电子商务正式告别野蛮生长的“幼年期”并逐步走向成熟。在近20年时间里,中国电商走出了一条从小到大、从弱到强的发展道路。一方面,规模不断扩大。“十三五”期间,电子商务交易额以每年50%以上的速度递增,2017年网络零售总额达到7.18万亿元,电子商务已经成为中国经济的重要组成部分。另一方面,质量不断提升。中国已经涌现出一批具有全球影响力的电商企业和平台,腾讯、阿里巴巴等相继跻身全球市值最高的十大企业,滴滴、小米等也被评为全球“最具投资价值”的企业,电子商务已经成为我国科技创新的重要引擎。

会上,市场监管总局网监司有关负责人介绍了市场监管总局在保护消费者权益方面的主要职责,通报了“双十一”及“双十二”期间线上消费的投诉举报情况。一方面,随着在线销售额激增,投诉举报量也大幅上升。从全国12315互联网平台受理情况看,截至去年12月24日,43032名消费者共提交“双十一”期间、“双十二”期间线上消费投诉举报124981件,较2017年同期增加77.7%,涉及企业49023家。消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁服务等领域。“拒不履行合同约定”“不履行三包义务”“不按约定履行送货或安装义务”等问题反映比较突出。另一方面,在线纠纷调解企业在快速维权、积极和解方面表现突出。目前,全国12315互联网平台共有3552家在线纠纷调解企业,直接面向消费者处理纠纷,平均处理时长8.6天,和解成功率均值50.35%,效率为传统模式的2.6倍,有效提高了消费者满意度。

国新办就2018年全年进出口情况举行新闻发布会中国网 宗超 摄

电商告别了“幼年”时期。虽然发展很快,但电商也存在一系列问题。比如假冒伪劣产品,刷单、刷好评、捆绑销售、“大数据杀熟”等。因此,电商法的出台具有重要的积极意义,将促进中国电商告别野蛮生长、无序竞争的“幼年期”。

网监司有关负责人指出,企业作为消费维权“第一责任人”,要以此次通报为契机,建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度,积极妥善处理消费纠纷,尽快解决在产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题,特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”问题,主动维护消费者合法权益;电商平台企业要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道,加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核,积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。

国务院新闻办公室于2019年1月14日上午10时举行新闻发布会,请海关总署新闻发言人、统计分析司司长李魁文介绍2018年全年进出口情况,并答记者问。

电商法对相关经营者提供了规范的制度安排。电子商务平台经营者、平台内经营者可以根据相应条文规范经营,平台与卖家之间的权利和义务将以法律形式予以确认和规范,“店大欺客”、大数据杀熟等现象会得到一定的遏制。另一方面,电商法为监管部门依法行政提供了制度依据。监管部门将摆脱长期以来“无法可依”的状态,依照法律规定与市场主体协同配合,进行科学、精准、有效的监督,减少寻租空间。中国电商的发展在电商法的助力下将步入规范发展的“成年期”。

网监司有关负责人强调,从消费者反馈看,ODR企业直接面向消费者处理纠纷,节约了维权成本,提高了工作效率,更好地展现了企业诚信经营、合法经营的形象。希望更多企业加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来,通过不断提高商品质量和服务水平,尽可能地减少消费纠纷,促进消费增长,营造良好的消费和市场环境。下一步,要积极落实《电子商务法》《消费者权益保护法》,完善在线纠纷调解机制,全面开展消费投诉公示,不断推进市场监管部门、电商平台、行业组织和消费者共同参与、有效协同的消费环境社会多元共治。

国新办新闻发言人 胡凯红:

电商经营者有了明确的市场主体地位。自电商诞生以来,从业人员的性质就一直模糊不清。电商法出台赋予了电商经营者的合法市场主体地位,依法享受经营过程中的正当权利。一些存在的乱象如平台强制商家进行“二选一”、知识产权缺乏保护等,将因为商家市场主体地位的确立而得到法律保护。

女士们、先生们,大家上午好,欢迎大家出席国务院新闻办今天举办的新闻发布会。从今天开始,我们将举行一系列发布会,介绍2018年全年的经济数据。我们很高兴邀请到海关总署新闻发言人、统计分析司司长李魁文先生,请他向大家介绍2018年全年进出口情况,并回答大家感兴趣的问题。

另一方面,电商法也明确了电商经营者的作为市场主体的应尽义务,依法承担相应责任。“假冒伪劣”、“虚假交易”、线上线下不公平竞争等问题一直饱受诟病,随着电商明确相关经营者的市场主体地位,平台经营者不仅对商家具有资质审核义务,还将对消费者具有安全保障义务,“假冒伪劣”、“虚假交易”等现象将随着电商法的实施和严格落实而逐渐消失。

下面先请李司长作介绍。

电商法将成为良性发展的“助推器”。电商法是对电商持续、稳定和健康发展的有效保障,更是电商行业良性发展的“助推器”。

海关总署新闻发言人、统计分析司司长 李魁文:

首先,电商平台拥有天然的信息优势地位,自然会利用这些优势进行盈利性行为。在这些行为中,如“大数据杀熟”、“有偿删评价”、“强制二选一”等,往往有损竞争中性和市场公平性原则。电商法出台为促进电商平台规范化、高质量发展提供了良好的法律依据。

女士们、先生们,各位记者朋友们,大家上午好,首先欢迎各位出席今天的新闻发布会,很高兴又和大家见面,我先通报一下2018年我国外贸进出口的情况,之后回答大家关心的问题。

其次,在享受电子商务便利的同时,消费者在线消费权益一直难以保障。电商法强调保障消费者权益、个人信息保护,这将进一步规范电子商务市场,为人们提供高质量的在线消费环境。

2018年,在党中央、国务院的坚强领导下,各地区、各部门积极贯彻落实一系列促进外贸稳定增长的政策措施,有效应对外部环境深刻变化,对外贸易总体平稳,稳中有进,进出口规模创历史新高,有望继续保持全球货物贸易第一大国地位。据海关统计,2018年,我国外贸进出口总值30.51万亿元人民币,比2017年增长9.7%。其中,出口16.42万亿元,增长7.1%;进口14.09万亿元,增长12.9%;贸易顺差2.33万亿元,收窄18.3%。按美元计价,2018年,我国外贸进出口总值4.62万亿美元,增长12.6%;其中,出口2.48万亿美元,增长9.9%;进口2.14万亿美元,增长15.8%;贸易顺差3517.6亿美元,收窄16.2%。具体有以下几个方面的特点:

再次,除了促进线上经营规范化之外,电商法还强调线上线下市场的平等地位。未来企业必须采用差异化、商业模式创新等方式,而不是单纯地依托低成本获得竞争优势。

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最后,电商法出台将规范相关部门的监督执法行为,明确其监管重点和范围,这将压缩电商监管的寻租空间,为电子商务的持续健康发展提供了法律保障。同时,电商法明确指出要“建立符合电子商务特点的协同管理体系”,以解决目前电商监督碎片化、各部门监管范围重叠以及监管空白的问题,整合商务系统、市场监督系统、税务系统等相关部门监管力量,形成合力。

海关总署新闻发言人、统计分析司司长李魁文中国网 宗超 摄

经过近20年的发展,中国电商已经完成蜕变。从行业发展的角度看,电商法的出台和实施恰逢其时,为电子商务新一轮高质量发展提供了基本原则和法律基础,是中国电子商务发展的“成人礼”。

一是年度进出口总值再上新台阶。2005年,我国外贸进出口总值首次超过10万亿元人民币;2010年,超过20万亿元;2018年,再创新高,超过30万亿元,比2017年的历史高位多2.7万亿元。

二是一般贸易进出口快速增长,比重上升。2018年,我国一般贸易进出口17.64万亿元,增长12.5%,占我国进出口总值的57.8%,比2017年提升1.4个百分点,贸易方式结构有所优化。

三是对主要贸易伙伴进出口全面增长,与“一带一路”沿线国家进出口增势良好。2018年,我国对前三大贸易伙伴欧盟、美国和东盟进出口分别增长7.9%、5.7%和11.2%,三者合计占我国进出口总值的41.2%。同期,我国对“一带一路”沿线国家合计进出口8.37万亿元,增长13.3%,高出全国整体增速3.6个百分点,我国与“一带一路”沿线国家的贸易合作潜力正在持续释放,成为拉动我国外贸发展的新动力。其中,对俄罗斯、沙特阿拉伯和希腊进出口分别增长24%、23.2%和33%。

四是民营企业进出口增长,比重提升。2018年,我国民营企业进出口12.1万亿元,增长12.9%,占我国进出口总值的39.7%,比2017年提升1.1个百分点。其中,出口7.87万亿元,增长10.4%,占出口总值的48%,比重提升1.4个百分点,继续保持第一大出口主体地位;进口4.23万亿元,增长18.1%。2018年,我国民营企业对外贸进出口增长的贡献度超过50%,成为我国外贸发展的一大亮点。同期,外商投资企业进出口12.99万亿元,增长4.3%,占42.6%;国有企业进出口5.3万亿元,增长16.8%,占17.4%。

五是中西部和东北地区进出口增速高于全国整体增速,区域发展更趋协调。2018年,西部12省市外贸增速为16.1%,超过全国增速6.4个百分点;中部6省市外贸增速为11.4%,超过全国增速1.7个百分点;东北三省外贸增速为14.8%,超过全国增速5.1个百分点;东部10省市外贸增速为8.8%。

六是机电产品出口占比提升,出口商品结构持续优化。2018年,我国机电产品出口9.65万亿元,增长7.9%,占我国出口总值的58.8%,比2017年提升0.4个百分点。其中,汽车出口增长8.3%,手机出口增长9.8%。同期,服装、玩具等7大类劳动密集型产品合计出口3.12万亿元,增长1.2%,占出口总值的19%。

七是原油、天然气和铜等大宗商品进口量价齐升,铁矿砂和大豆进口量有所减少。2018年,我国进口原油4.62亿吨,增加10.1%;天然气9039万吨,增加31.9%;成品油3348万吨,增加13%;铜530万吨,增加12.9%。此外,进口铁矿砂10.64亿吨,减少1%;大豆8803万吨,减少7.9%。初步测算,全年我国进口价格总体上涨6.1%。其中,原油上涨30%,成品油上涨20%,天然气上涨22.9%,铜上涨3.2%。

2019年,海关总署将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,认真落实中央经济工作会议部署,坚持稳中求进工作总基调,围绕稳就业、稳金融、稳外贸、稳外资、稳投资、稳预期,扎实推进海关各项改革,着力优化口岸营商环境,推动外贸稳中提质,更好地服务国家经济社会发展大局。

下面,我愿意回答大家关注的问题。

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国新办新闻发言人胡凯红主持发布会中国网 宗超 摄

谢谢李司长,下面开始提问,提问之前还是先通报你所代表的新闻机构。

中央广播电视总台央视新闻中心记者:

李司长,您对2018年我国外贸的总体表现有何评价?您觉得,在过去一年中,我国外贸发展有什么新的特点和新的亮点?请您为我们介绍一下。谢谢。

谢谢您的提问。2018年,我国外贸实现了稳定增长,并带动了进出口规模达到新的历史高点,质量效益进一步提高。

我认为,去年我国外贸发展能够取得如此成绩,来之不易,主要体现在以下五个方面: